呼叫中心管理年度工作总结范文
年度工作总结关于呼叫中心管理的范文(1)说到大部分呼叫中心坐席和质检员的关系，用“针对针”这个词很形象，但仔细想想，难免会觉得心酸。大家都是呼叫中心的一员，却因为立场而对立，处于水火不容的地位。在实际工作中，座位和质检的关系也是不对等的。举个例子，在我的呼叫中心，质检组和流量组的月度沟通会上，质检人员拿着质检报告在座位上点评，座位却保持沉默。当质检批评座椅屡教不改时，座椅继续充耳不闻。长此以往，双方陷入了一个沟通的死循环，看似为双方沟通提供的会面也逐渐流于形式。
目前，呼叫中心正在倡导打造服务品牌的阶段。作为现场管理者，迫切需要协调解决席位和质检之间的矛盾。大家需要的不是互相指责或者分担责任，而是良好的沟通。最近在和座位的交流中慢慢发现了症结所在。
“我认为质量检查员不公平。谁和质检员关系好，谁得分就比较松。同样的问题如果有人不用扣，我就扣。而且，我不喜欢质检员的趾高气扬。看来我已经掌握了我们的生杀大权。我不能为一点点分数取悦他们。反正我感觉客户很满意，不会比别人差。我不介意她给我多少分，”资深座a感叹道，“我们每天那么辛苦，有时候系统故障，电话涌进来，客户拿我们出气。为了保证接通率，我着急的时候英语口语比较多，嘴巴抽筋。偶尔发音不标准，但是质检不周到。一天的辛苦换来的是质检低分，很寒心。我试着跟他们解释，他们都是按照质检标准来做的。不要因为个人原因找借口把我送走，最后显得我不可理喻。跟他们沟通也没用，后来干脆不找了，”平时踏实认真的B说。这些座位平时看着没啥，但是在质检员不在的情况下，一次内部会议倒了不少苦水。好在座椅和质检的主要冲突已经浮出水面，可以总结为:
1，扣分不一致:同一问题不同座位扣分标准不同。
2.质量控制体系存在漏洞，没有完善的录音提取标准:质检员虽然规定了提取录音的秒数，但可以根据自己的权力选择录音分数，这大大挫伤了座位的积极性，无形中增加了质检员人为控制座位分数的隐患。
3.过于强调质检评价对座椅的性能评价:目前座椅的性能评价中，质检所占的比重最高，得分高的座椅总是受到表扬，而忽略了其他座椅的优点和光环，这也极大地打击了其他座椅的工作积极性，也加深了座椅对得分低的质检人员的不满。
4.质检和座椅质检的沟通存在断层:双方资源和工作性质的差异导致地位不对等，导致座椅不会说话的尴尬局面。只有质检给出了座椅改进建议和培训方案，但一些个人的意见或改进建设的建议很难被接受。
虽然这四个问题更多的是从座位的角度总结，但是问题是双方造成的，责任也是。重要的不是争论对错，而是寻求合理的解决方案。可想而知，如果直接和质检员讨论这些问题的解决方案，他们的认可度会微乎其微。相反，他们可能会否认问题的存在，并误解为代理人恶意这样做。不可避免的又会有一次激烈的争吵，质检工作很难做，质检人员会有很多困难。绝对不可能来硬的。但客观来说，这些问题是真实存在的，如果不解决，会留下巨大的遗产。经过苦苦思索，我终于找到了一个相对合适的解决方案。
方案1:设置质检复核申诉流程，保护代理商和质检双方的权益。
大致操作如下:中心为代理商提供查看其他代理商质检成绩和录音的权利，代理商每天轮流查看质检结果。当质检分数不一致或代理商认为质检分数主观不真实时，可向上级负责人申诉。具体流程如下:
重新检查录音，如有问题需要投诉——填写质检投诉单(主要包括录音的序号、质检单中的扣分项目、投诉原因说明等。)-组长受理-由上级负责人、组长、质检人员组成的三方审核小组对录音质量进行重新审核，质检人员在此期间可以投诉扣费原因，交通领导提供投诉依据-最后由上级负责人决定投诉是否成立-如果成立，质检
每个座位轮流当评审，这样他们就有机会听别人的录音，发现自己的问题，取长补短，潜移默化的提高自己的流量能力，这比质检给出批评和整改意见，增强自己的自信心，给予肯定要有效的多。对于规模较大的呼叫中心，还可以设置专门的岗位人员进行录音审核。为了避免代理商滥用投诉流程，保证质检员的工作水平，同时将复查投诉纳入质检员和代理商的绩效考核。投诉越成立，越能反映质检工作不当。如果结果正好相反，代理商自己会好好反思，不会随意投诉。
方案二:制定合理透明的质检记录抽取制度，保证记录抽取的随机性和考核的公平性；具体操作如下
质检会确定质检录音的具体要求，比如本周所有席位在11点后取xs以上第二次录音，或者今天取xs以上第二次录音，xs以上第三次录音。抽取标准可以定期更换，质量检查也可以根据要求决定，前提是第一次记录要明确，保证随机性。每次质检确定的录音抽取标准应在实施前一天送交通领导备案。
检查保障实施的有效性，从而从制度上完善质量控制体系，保证录音抽取的公正性，从而打消座位的疑虑，杜绝人为控制录音质检的可能，使质检结果更真实地反映座位的水平。
方案三:制定多样化的创新考核指标，营造积极向上的企业文化。
目前，记录质量检查是交通质量评估最常用、最有效的方法。大多数呼叫中心每个月都有最佳和最差话务人员测评活动。简单来说，表现由质检分数决定，分数最高的座位由分数最低的座位进行表扬和批评。我们还发现，赢家基本固定在几个座位上。其实最高的质检结果不一定是最好的服务质量，只能说是最符合质检标准的，真正的质量在客户心里。长时间这样的话，大部分座位都会觉得选座与自己无关，只要能应付质检不出错就行。对流量的热情会消退，质量真的会变得平庸，客户满意度自然不会提高。一般的座位尚且如此，更不用说奖最差的座位的感受了。
说到质量管理，它的最终目的是提高服务质量和客户满意度，而我们只需要开展各种活动，把这种理念灌输到座位上。活动的目的是让席位认可自己的工作，让所有席位的努力得到肯定和鼓励。当坐席心情舒畅时，工作时自然会充满动力，客户也一定会感受到相应的变化，满意度自然会提高，那么离服务品牌的成功建立也就不远了。所以活动形式很重要。以下是两项反应良好的活动。
“xx”活动:将录制选择的主动权交给席位，席位可以推荐自己或他人的光明录制应用，并将录制序号和录制集锦以纸条的形式匿名投递到流量负责人准备的纸箱中。这样选出来的好录音更有代表性，能得到所有座位的认可。同时在xr系统中设立录音库专栏，成功来电将进入录音库进行分享，并通知中心所有成员及领导进行表扬。“生日会活动”:每月在中心举行一次“生日会”活动，庆祝当月同事的生日。在活动的策划和开展中，可以充分发挥个人优势，增进不同岗位员工的感情，促进相互沟通和理解。
方案四:定期实施轮岗政策，为代理商和质检员提供从对立角度看问题的机会，促进相互理解和沟通。
虽然提倡在工作甚至生活中以同理心待人，站在对方的角度思考问题，但是很多时候很难了解对方的实际情况，理解对方，就像座位和质检的关系很难通过简单的言语交流达到和谐。质量管理本身就是呼叫中心的一个体系，所有成员都是这个体系的执行者，而质检员只是在质量管理中起到更重要的辅助作用。他们通过质量检查，发现质量上的问题并督促改进，提出培训计划，形成良性循环。质量管理需要全员参与，但没有席位的配合，就会变成质检员的独角戏，质量管理也就形同虚设。
轮岗制度的实施可以为代理商了解质检工作提供一个很好的平台。站在自己的对立面，更能体会质检员的难处，提高全面看问题的能力。质检员正是需要这样一个机会去了解代理商的情况和实际想法，然后才能在以后的质检工作中得分更加贴近实际而不是被质检表格中的扣分项目所影响。
轮换制也增加了席位所能掌握的权利，从制度上帮助双方由不平等关系变为对等关系，提高了席位的地位，起到了鼓励作用。双方地位的变化也会让质检更愿意认真对待席位提出的问题，思考改善双方关系。
以上是基于实际工作的一些个人看法。通过以上四个方案的实施，席位和质检的关系也有了很大的改善，所以把我的管理经验分享给大家，希望能从大家那里得到更多好的经验和思路。
呼叫中心管理年度工作总结范文(2)光阴似箭，日月如梭。一年来，在部门领导和主任的关心和帮助下，我努力工作，兢兢业业，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，圆满完成了本职工作和领导交办的工作。围绕提高呼叫中心的工作效率和质量，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进了呼叫中心的工作效率，圆满完成了各项工作任务。现简要概括如下:
首先，由于新社区的不断发展，我们的业务量也在不断增加。* * *今年接到近x个电话。其中，有近X次呼叫维修，包括近X次突发事故。在接受突发事故时，第一时间向相关部门和领导汇报，并与用户做好沟通，学会耐心和宽容，需要宽容和理解用户。故障恢复后，我们也会对用户进行回访，并尽快向领导汇报。
其次，对用户采取友好的态度并进行回访也很重要，这样可以了解用户对我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况和用户的建议。
作为一名优秀的客服人员，你应该具备亲和力、专业性、即时真相的条件，因为保证用户满意的关键人是每一个接用户电话的员工。
最后，客服人员为用户排忧解难的第一件事永远是处理用户的情绪。情感服务也是他们工作的一部分。当他们遇到用户的不满时，要及时用正确的方式处理。让用户满意，并以建立良好的客户服务关系为服务目标。
在这一年的工作中，我也意识到心态在工作中很重要。为了促进工作进步，不断提高自己，我不仅要有激情，还要有积极的思想和平和的心态。但是在以后的工作中，还是需要借鉴别人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识，才能更好的帮助用户，让自己走的更远。
我会努力改正过去工作中的不足，继续努力，始终坚持不懂就问，不懂就多学的态度，多和同事合作，多和领导汇报工作，更好的完成工作，合理安排工作，为公司的发展做贡献。
呼叫中心管理年度工作总结范文(20xx年初，我有幸成为客服中心的一员。从我进入客服中心的那一天起，我就把客服中心的每一个员工都当成了亲人，不管是公司的正式员工还是聘用的员工，不管是年长的员工还是刚步入社会的姑娘。我对自己的兴趣了如指掌。他们的情绪让我互相担心，互相信任，无话不谈。在交往中，他们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。在他们眼里，我不仅是中心的负责人，还是他们的工作和生活导师。我经常和他们分享做一个有道德的人，做事有质量，生活有品味的心态，指导年轻员工如何工作生活，让员工在工作中真正感受到快乐，把握幸福的生活。
在过去的20xx年里，我把我的爱体现在生活的最小细节中，我把我的真情融入到工作的每一个环节中。从爱中相互理解，真诚相待，赢得了员工的尊重和认可。这是我一生中最大的财富！我以成为公司最友好的团队为荣，我以成为优秀团队的一员为荣！
一是注重客服中心的服务理念和团队文化建设，努力打造有凝聚力、有战斗力的学习型团队。
所谓团队，简单的理解为特定范围内的一群人，而应该是大家为了同一个目标和声音一起努力的一个团体。这个群体是否团结、有凝聚力、互相学习、分享知识，决定了团队的战斗力，是影响一个单位或部门发展的关键因素之一。
我很清楚，再优秀的管理者个人能力是有限的，每个人的智慧是无限的，如何设计客服中心的内部文化，激发每一个员工热爱工作，努力工作，打造一个有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工都有归属感和职业自豪感。这是我自客服中心成立以来一直坚持的追求和目标。
x是公司团队建设中最难的因素。公司中心员工年龄差异大，用工方式不统一，工资待遇低，工作繁琐压力大，个人素质要求高，工作中受委屈是常事。"客户服务中心是防火墙操作员和灭火器."这是日常工作的真实写法，照例称之为“客服中心是家里的矛盾聚集中心，困难克服中心。”情况就是这样。这种情况下如何缓解员工的压力？如何防止员工在服务过程中自我情绪失控，产生负面影响？激发员工的工作和学习热情，增强员工的岗位认同感和对企业的忠诚度，是我经常思考和需要解决的现实问题。
管理是一种观点，一种服务，一种艺术激励。与日常管理和团队建设密切相关。客服中心的激励工作有人力资源管理。性也有其特殊性。我们都知道，任何一个单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性。虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值的重要指标，但事实上，在一定情况下，精神激励的作用在一定程度上超过了物质激励的意义。我认为，有动力，有期待，有冲刺，有认同感，才会有归属感。基于这一理念，在x的日常管理中会采取激励措施，面对全体员工，我关注每一位员工的一点一滴的进步，灵活运用一个满意的微笑，一个赞许的眼神，一句肯定的话语，让员工“热情服务，天天进步”，重视员工的赏识，塑造员工的一点一滴的积累，形成团队，保证中心整体服务水平的不断提升，各项目标的顺利完成。
我经常告诫和鼓励我的同事:面对市场，面对客户，站出来代表随州电信，一定是最好的！
二是细化了基础管理的量化绩效指标，营造了公平、公正、公开的考核氛围。
对标要定位，管理要精细化，指标要量化，评价要公正。这是我对客服中心日常管理的简单总结。
大胆贯彻积极导向的分公司绩效考核精神，根据中心实际情况进行工作分工，分别制定岗位职责，为每个员工设定绩效考核指标，设定优质服务，在细化、量化工作任务的同时，对每个员工提出具体要求和标准，让每个员工都相应承担责任，客观评价他人，最大限度地调动员工积极性，营造积极向上的竞争氛围。
呼叫中心管理年度工作总结范文(四)我进入社会的第一份工作就是接听呼叫中心。在此之前，我从来没有想过我的生活将来会和我的小耳标有什么关系，但现在我最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳标，我都会把它们全部扔掉，无论悲伤、沮丧、抑郁，有的只是自信、快乐、精神饱满。我想有X年，期间有一些工作经验分享给大家。
客服要学的第一件事就是倾听。中国地大物博，打电话的客户来自五湖四海。难免会有语言上的差异，每个客户的表达能力都不一样，要多注意倾听。从客户的话语和短语中寻找信息点，为客户提供所需的帮助。再次，专业知识的掌握，不仅指公司的产品信息和功能，还包括同行业、同类产品的信息及其优缺点。第三，学会设身处地为别人着想。当你受到精神饱满、声音甜美、态度诚恳的客户无理指责和谩骂时，请不要沮丧甚至愤怒。
俗话说:一个母亲生九个孩子，九个孩子不一样。每个人脾气和教育程度不一样，所以表达方式也不一样。你要设身处地为客户着想，站在客户的立场上考虑问题。假设我是客户，我会不会比他更生气，语言会不会更激烈？这样你的心态才会平和，思路才会更清晰，才能更好的为客户服务。最后是专业沟通技巧的掌握和运用。用符合客户的语音、语速、表情为客户提供高质量、人性化的帮助。
此外，越来越多的公司开通了客户增值服务系统。我们可以引导客户自助服务，并为VIP客户推出优惠政策，提高客服代表的营销意识。
呼叫中心是一个X行业，发展潜力更大。相比每个产品本身的成熟度，客户更倾向于对服务满意，可见客户服务的重要性。让我们与呼叫中心一起成长和成熟。