物业集中交付流程分析(写于2021 11 12)
比如:建筑的腰线挡住了采光；大堂的成品没有沙盘上的大气；说好的景观园林只是一条臭水沟；电梯轿厢太小，装不下担架，哪怕是普通的家具；房子周围都是垃圾站，等等。这种事情就是在拍卖行预售的时候无法获得居住环境的真实信息，所以无法筛选。
所以一般情况下，期房发货都存在这样的问题。如果买的是现房，当然不存在这个问题，但是现房往往是别人留下的，房价一般比拍卖行高。除非整个市场不好，房价下跌，否则可以再买一套现房。但是对于普通消费者来说，除非是刚需，对于不急着换房或者只是投资炒房的人来说，一般都不敢在房价下跌的时候下手。
前两集讲装修的时候，讲了方脑这种人的存在。他们想在集中交付过程中放大房子的质量缺陷，或者抓住楼盘销售过程中的一些问题不放，然后以此作为舆论焦点，以期从楼盘中获得一些利益。作为房地产，只要确实有不可推卸的责任，一般都会花钱消灾。毕竟，如果业主拒绝收房，或者做了着重维权的事情，那么楼盘的后期物业肯定卖不出去或者卖不好。那些房间吵吵闹闹的，恰恰抓住了房地产的这种心理，漫天要价不合理。
而房地产就是案板上的肉？他们从来都不是素食者。他们将有一个专门的研究小组。把这些真正合理要求的人和无理取闹的人区分开来，然后一个个粉碎，迅速歼灭。在最短的时间内消除这些舆论影响。房地产通常的方法是让他们化整为零，不让他们乱来。然后他们团结的意志通过利诱和胁迫的手段很快瓦解了。当然，前提是你的房产真的没有大问题。如果有不可调和的矛盾，那么神仙来了也是徒劳。很可能整栋楼的销售预期就泡汤了。所以房地产的强势是有好的房企产品支撑的。没有好的产品，就想蒙混过关。就目前的社会法制而言，基本不可能。
作为物业，面对业主交房时提出的各种问题，我们能做的就是协调回答，尽量保持中立的态度，和楼盘勾结欺负老百姓，一定会导致事件的命运。毕竟纸包不住火。毕竟地产商很少有什么不可动摇的背景。当普通人和商人发生冲突，事情闹大了，政府一般是站在弱势人群一边的。我们物业帮不了老百姓对付施工方。毕竟房产是我们甲方的，我们不帮他就是了，至少不能互相打起来卖了。
至于集中交房，我之前也讲过。其实和物业没什么关系。消费者已经买单了，现在是楼盘把房子交付给业主。什么验房，验房，维修，问题跟进，应该都是房产的事情，与物业无关。但现实情况是，为了保住之前的物业服务合同，获得更多后续项目，物业只能提供超值服务来讨好楼盘。退而求其次的是，即使这件事和物业有关，物业最多也只会起到辅助的作用，但现实是物业在主导整个交付工作。房地产反而成了合伙人和帮手。没办法。市场就是这样。我们只是得到我们需要的。甲方压倒性的绝对优势是当前市场环境下永恒的主题，即使法律赋予了甲乙双方平等的关系地位，也是枉然。
其实这样的工作关系，我们没必要讨论太多。既然现在都这样了，我们就应该随大流。如果你不这样做，别人也这样做，你的生存空间就会受到无情的挤压和严重的威胁。所以还是在集中交房期间把各种工作理顺比较好，尽量让楼盘和业主都满意。虽然很难，但也是考验业主能力、耐力、精力的最好试题，是甲方父亲评价你综合实力的最好方式，是选择你为他服务的最好依据。
我也花了很多精力去整理集中发货的工作流程。一般情况下，业主购房时合同中已经白纸黑字约定了房屋的交付日期。如果房产方因不可抗力原因延迟交房，肯定会打官司或者赔钱。所以对于交房期，楼盘的时间控制是非常严格的。交房期满前三个月，物业将启动后期交房工作。首先，第一件事就是将所有的“收房通知”用EMS寄出，这一点很重要。免得客户当时没来收房，就说楼盘没通知他们，然后以“延迟收房”为借口去敲楼盘。虽然业主要打赢官司确实很难，但毕竟业主在签订买卖合同的时候，楼盘就已经尽到了告知义务。他没来是他的事，跟楼盘真的关系不大。但楼盘再次发《收回房屋通知书》，更多的是在行使一种责任，表明一种态度。
交房前三个月，物业管理公司会和楼盘见面，召开“交房动员会”。物业和地产会倒序列出这段时间的工作，按照时间节点一点一点的完成交付前的各项准备工作。这些工作是什么？我挑一些重要的东西来学习和大家分享。
首先回答问题。这是非常重要的一课。因为面对业主的问题，如果物业不能进行专业的解答，很可能一个主观错误的回复，就会使事情复杂化，甚至发酵恶化，造成引发群体诉讼的公关事件。所以在物业交付之前，会收集各种问题，包括规划设计、房屋质量、物业服务、政策法规、收费标准、居住环境、求医问药、读书找工作等等。这样的题至少有上百个，需要专门的学习、训练和考核。只有通过考试的人才能参加房屋交付活动。
第二，制作“分发文件”。业主上门收房时，物业应向业主出具业主手册、房屋质量保证书、房屋使用手册、致业主书、装修手册、业主管理公约、前期物业服务合同、业主信息登记表。另外，业主看房要有验房单，有维修单。业主验房后要收房，还要办理装修手续，交装修押金和垃圾清运费。这时候要提前做好装修许可证，临时通行证，装修申请表。还有一种情况是，业主收到房子后不急着搬进去，会把房子钥匙委托给物管，“钥匙保管委托书”也需要物业公司提前准备。做这些文件看起来钱不多，但是量越多成本越高。一般的做法是:物业公司会找外面的装修商或者家居广告商给予支持和赞助。以换取商家的广告展示。当然，这种做法仅限于业主受教育程度低、相对欠发达地区、房价一般的普通楼盘。如果是高端社区，为了节省这个打印成本，很可能会被敏感的客户诟病。其实所谓的广告，有时候可能会成为社群降维、产品流失的罪魁祸首。这就需要我们做出充分的平衡和考虑。
第三，制作“宣传文件”。在交付现场，开发商应出示证据，证明该房屋是合法合规的，并植根于洪妙，以告知世界。“项目五证”肯定是少不了的。分别是:国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证和商品房销售(预售)许可证。你还需要公示房屋验收备案表和房产的测绘报告。另外，你需要证明你的收费也是众所周知的。所以要公示物价局核价说明的相关文件，以及维修资金的交存方式、物业费的收费标准、物业公司的介绍等。这些公示的信息需要做成展板或者X框，方便业主一目了然，同时也明确了楼盘的坦诚态度，让业主明明白白消费，心中有数。另外，对于这些内容的展示形式，一定不能要求广告商赞助，否则主场就成了别人的，业主肯定会不舒服。不像现在一些店铺做招牌，很多小店的门口成了别人商品广告的宣传阵地。这样的广告真的很巧妙，人畜无害，对老板也有好处。不用自己掏钱也能做出漂亮的招牌。而且，广告商甚至不遗余力地为店铺免费提供雨伞，并提供一些商业过程中常用的实用东西。他们可以把自己的产品形象一劳永逸地绑定在这些东西上。这波操作很狡猾的避开了城管的监管，玩小角度很漂亮。然而另一方面，房产交付的场景却完全不同。在整个场景中，除了楼盘的广告，其他吸引眼球的商业信息可以尽量少。不过这应该是除了有人驻守现场的一些商业宣传之外。他们一方面给自己打广告，一方面为业主提供居住和装修的便利，顺便赚点自己该赚的钱。
第四，交货时间表的确认。这有其特别的重点。我们会安排不同楼、不同楼层、不同区域的人当天过来收房。为了防止同样的问题群起而攻之，一旦业主因为同样的问题集会维权，开发商会很为难。所以基于这样的风险考虑，开发商才会安排这样的交付流程。可见，房地产也是煞费苦心。至于接待人数，最好是每天平均，尽量避免时长时短，工作量不稳定，人员安排不好的情况。
第五，氛围营造的准备。交付现场时，必须繁荣昌盛，展现喜庆元素。当人们搬到新家时，他们的主人喜气洋洋。我们的红灯笼也要跟上节奏，还有卫生环境，园林小品，周围的氛围。同时，主人家里一定要精心装修，门、把手、窗户玻璃都不能放过，还有礼物。另外，最好在交车现场搞一些抽奖活动，更能体现欢快活泼的节日气氛。
第六，检查门禁卡和钥匙。交付前，所有入户门的钥匙都要编号，门禁卡要购买到位，门禁制作方法要经过培训并熟知。毕竟交付当天，为了增加工作效率，不能卡在这些方面。
第七，分工分组。不需要确定交付当天在场的具体人员，但要明确划分小组各成员的职能和数量。因为岗位而做。一般情况下，交付现场会有迎宾组、签到组、财务组、签约组、礼品组、验房组、维修组、信息组、咨询组、公关组、订单组、环境组、工程支持组、后勤组、领导组。通过分解各组的职能，保证投放现场的方方面面都考虑到了，万无一失。
第八，应急预案。这也是一项非常重要的工作。各种不利情况都要考虑到，比如房子的麻烦、恶劣的天气、意外伤害、宠物、小孩、老人的意外、火灾、电梯里被困的人等等。，并应采取具体对策，责任由人承担。
第九，人事协调。交房前要确定交房当天要配备多少岗位和人员，以便物业管理公司提前准备其他项目的支援。也有利于物业员工做好心理准备和工作安排，便于工作有序衔接，按部就班。
第十，分娩练习。众所周知，大型演出需要提前彩排。尤其是春晚，往往是从年初排练到年底。为了保证活动的有序进行，这样的提前预习工作是非常必要和必要的。除了正常环节的有序推进，还需要涉及应急演练。一般提前一周左右进行投放练习，方便有时间进行调整，后期做好充分准备。
第十一，交付前的土地复垦。为了给业主创造一个优美宜居的环境，在交房前几天，物业会组织大量人员进行现场开荒和保洁工作，交房前几天加班已经成为行业惯例。主要清洁的地方在公园，地下室，地板环境，主人的移动轨迹。
第十二，引进商家。对于进行装修和销售家居产品的商家来说，发货现场是他们的幸运之地。对他们来说，每一个来办理交割的业主都是潜在客户，交易的可能性很大。所以，这些资源是他们梦寐以求的。自然，在分娩前的几个月，他们就会像鲨鱼一样在茫茫大海中游动，分娩信息就像是往海里滴了一滴血，会让他们冲出来。开始用各种方式接近、讨好物业项目经理，以求获得在交房现场露脸的机会。其实正常情况下，对财产是有这样的需求的。毕竟把相关商家带到现场，才能真正为业主服务。至于商家的选择，有各种各样的玄机在里面。所以对于这一点，项目经理的上级部门和领导要特别注意，避免出现项目经理唯利是图，贪污腐败的现象。一般情况下，选择留在外地的商家一般都是品牌商家，也会衬托出楼盘的品质和品味。此外，很多物业公司还会让银行现场办理物业费的收取，这对以后物业公司收取物业费是一大利好。大家都知道收物业费是一件很头疼的事情。现场服务得到业主认可就不错了。如果业主对物业公司的工作有想法和意见，那么收物业费就是崩盘。虽然最后还是能拿到物业费，但是过程的艰辛是外行人无法承受和想象的。
第十三，重点做好装修准备工作。业主接手房子后，为了尽快住进新房，追求自己的幸福，拿到房子钥匙后做的第一件事就是准备装修。因此，在集中交付的同时，我们的物业随之而来的是集中装修的现场管理。关于集中装修的控制关注点，我在之前的课程中已经介绍过了，这里不再赘述。反正在交付之前，集中装修的管理方案要出来，要指定专人负责，要出台相关的处理流程和管理制度。
第十四，物业组织费。这里主要是指楼盘的首次交付，因为后期开发同一楼盘时，物业服务中心已经正常运行，不需要对物业服务中心的硬件设备进行大的调整。对于一期交付的楼盘，物业服务中心也需要提前装修，达到正常办公的标准，包括项目上各个业务部门的日常物资，以及工具、衣物等。这就需要房地产和物业* * *做出一个能正常运营的物业服务中心。同时也要做好物业员工的后勤保障，比如宿舍、食堂等。
第十五，物流联系。对于从各个项目过来提供现场支持的同事，他们的后勤必须得到很好的保障。所以发货前期一定要做好和酒店餐厅的联系。马要想跑得快，必须先喂饱，喝饱。
第十六，修理流程和制度。面对大量前来看房、收房的业主，房屋或多或少的质量问题或设计规划问题永远无法回避。面对业主的质疑，楼盘必须有专业的总设计师答疑解惑，维修团队也要随时待命。一旦业主有维修需求，可以立即派出维修队伍。维修完成后，物业管理公司会重新检查，物业工程师会站在业主的角度对维修效果进行评估。只有复检合格后，物管才会通知业主再来看房。当然，这里也不排除业主接手有问题的房子的可能性。所以这样的流程思路一定要足够清晰，否则一旦修复这个关键环节出现问题，必然会严重影响交房效率。
第十七，外联部。交付当天不排除有人，也没有人闹事煽动。对于这样的群体性事件预防措施，我们需要提前向当地政府部门汇报，尤其是向派出所打招呼。这里就需要前期与政府进行充分的沟通，做好关系维护工作。交房当天，让他们派警察在现场坐镇，一是震慑闹事者，二是帮助维持现场秩序。另外，街道、社区、物业部门也要打招呼。他们可以派人来指导工作，也可以不派，但至少要让他们知道这件事。这是对当地政府部门的尊重，也是今后工作顺利开展的前提。
第十八，承担检查。这项工作将处于最前沿。房屋竣工验收后，将陆续进行验收工作。其实承担设施设备和建筑本身的检查应该是业主和开发商之间的事情，但业主是分散的个体，无法全部检查到位，只能依靠物业公司为他们验收这些东西。当然也不排除业主代表参与检查工作的可能，这是他们的权利，楼盘应该无条件配合。然而现实更多的是物业公司帮业主做这些事情。对于这样的验货接收工作，肯定不会是没有问题就接收，更多的是有条件有问题，或者物业公司指出问题，业主负责整改反馈。我们物业要做的就是把所有的问题都记录下来，把流程做的尽善尽美。至于楼盘的整改，我们管不了那么多。但只要纠纷发生后出现问题，我们就可以有证据证明物业在管这件事，有提醒和建议，不是不履行职责。这样的管理痕迹是我们逃避责任的重要方式。
这就是我们在集中交付的前期工作中需要重点关注的。只要我们走在这些任务的前面，保质保量地完成它们，到真正交付的时候，我们就能游刃有余了。
另外，还有两点需要注意:分娩前一天和分娩后一天。至于交付前一天，要做好以下几个方面的准备:第一，场地的布置，氛围的营造。二是发放文件落实到位。第三，办公用品到位。第四，宣传资料展示架摆放到位。第五，钥匙摆放有序。第六，人员配备齐全。七、前来支援的人员全部到位。八、环境卫生全部合格。九、政府部门打招呼并报告到位。只要物业管理公司把这些工作都落实到位，睡个午觉，第二天的工作就会紧张有序。
至于交割日，按照前面练习的节奏就好了。我们前期做了这么多工作，就是为了顺利有序的交付场地，就是为了给甲方交一份满意的答卷..只有甲方爸爸满意了，互信才会更强，后期合作空间才会更广。
嗯，集中投放前后的全过程就是这样。希望大家能更清楚的知道物业公司在整个交付过程中的作用和责任，帮助物业同事在遇到这样的工作时更有信心。通过对以上事项的繁琐操作，我们有充分的理由相信，交房过程中所展现出来的训练有素的操作方法，更能体现一个优秀的产权人的能力和素质，更能彰显职业气质和魅力。