精心设计|如何在6小时的工作坊中快速设计用户服务体验？
可能很多第一次听到workshop这个词的伙伴都不知道它是做什么的。当然，如果你是设计师，有必要知道什么是工作坊，因为在互联网时代，你会发现越来越多的设计团体和专业设计师的活动，无论规模大小，越来越多的使用这种方式来激发参与者的创造力，高效而密集地对某个话题进行深入的讨论。
我们研讨会的目标是快速设计一个有价值的产品或方案/流程，在六到七个小时内解决特定场景中的问题。在最短的时间内，设计师可以了解一个产品或者一个实用的方案需要经过哪些步骤，会遇到哪些问题，在项目的不同阶段，我们需要在节奏上做哪些调整。如何在前期的每一步用最合适的方法和思路解决问题，即使是在不同专业背景和经验的团队中，在工作的配合和分工上应该用什么方法让项目做得更好。
由于是第一次参加这样的互动设计活动，所以短时间内从零到一的快速设计一个产品还是很有挑战性的，但最终整个过程下来，对设计、对产品、对自己的能力、对自己擅长的方向有了更全面的了解。所以借这样一个活动回顾总结来分享一下我们在这个工作坊中的设计方法、思路、经验和最终输出结果，总结一下如何在6小时的工作坊中快速学会设计一个合格的用户服务体验流程。
我们首先通过抽签确定每组的成员。32名学生被分成五组，每组5-7名学生。
参加活动的同学有很多是视觉设计师，有一些是非纯交互设计师，有一些是产品经理。每个人的工作背景和经历时长都不一样，但是我们大多数人都没有完全参与到一个产品从零到一的过程中。
接下来，确定我们每个小组的话题。要求每组在三张便利贴上写下三个关键词的具体对象。这三个关键词是:1。人(谁)2。时间。地点(哪里)。一* * *写下三组。这时候写完全是随机的。你不需要想那么多。你想写谁就写谁，想写什么时候就写什么时候，想写什么地方就写什么地方，因为无论你写什么，最终都会被收集整理，通过抽签分配给其他组。
于是我们随机写下了三组关键词:buy buy买的爱小红，下班在家；上班族，早上八点半高峰，地铁上；大妈广场舞，下午3点，菜市场。
这三组关键词看起来都很和谐吧？那是因为我们自己设置这些关键词的时候，是按照正常的生活场景和惯性的逻辑来设计这些信息的。但是当你把这些团结友爱的美好字眼拆开，和其他同学写的那些关键词重新组合，会产生什么样的奇妙反应呢？
最后三个同学分别收集了一个关键词。最后把所有写有人物、时间、地点的便利贴放在一起，然后五组同学从一堆中选出一个关键词，组成自己今天的话题。
我们的话题是:孕妇，6点，超市。
当然，我们正常的思维是:下午6点是高峰时间。一个孕妇是不会在这么拥挤的时间去超市这么嘈杂危险的地方的。她应该网购或者让家人照顾。但是，理想的生活很容易被现实拒绝，有问题的生活才是常态，所以设计师需要设计更贴心的服务，更人性化的体验来改善这些不完美。
我们很快确定了我们的用户群体:孕妇，一个很有代表性的群体。在我们这些没有亲身经历过怀孕的人看来，孕妇有着明显的特点:饮食挑剔，行动不便，容易情绪化，弱势群体，需要关爱。但这些只是我们从观察者的角度看到的片面信息，更多的需求需要从真实用户那里获取。这就是无论你认为你有多了解用户，那都是假象，站在用户的角度去了解用户的真实需求是可能的。
首先，我们从每组中选出一名同学，模拟用户参与其他组的研究，一个周期走两遍，每次采访时间控制在5分钟。用户调研中有一些时间控制和语言设计的技巧，这里就不赘述了。有兴趣可以看看国内一些大公司的用户调研流程是如何进行的。
至于模拟用户，我们组“有幸”迎来两位男性孕妇。毕竟这是模拟课，不可能在23人的小部分中找到匹配的用户群。
但是收集真实的用户需求是非常必要的，所以我们分配了团队成员的研究任务:一个主研究员(我)和两个辅助研究员(杨过、洋葱)补充问题，记下关键信息和痛点。两位在线研究者(小林和大王)通过微信和QQ聊天采访了他们的孕妈妈。
第一个研究对象是28岁的孕妈妈Gigi，怀孕三个月。因为调查同学和访谈用户都是朋友，所以用户在整个过程中表达的信息更多的是自己现阶段身体的不适，对饮食的无奈，以及需要倾诉和被关注的心理。在购物方式上，我们更喜欢网上购物。我们推断其背后的需求是“方便快捷”。在营养品的选择上，孕妈妈更愿意相信国外的产品。
这里我分析一下面试官的谈话记录，仅供参考。
第二个研究对象是小平，20岁的孕妈妈，怀孕七个月。本人从事互联网教育行业在线客服，所以现阶段还是维持工作状态。我的办公室在家里，家庭条件好，经济相对宽裕。老公和家人都很照顾她，所以我的精神压力和经济压力都比较小。平时不逛超市，购物渠道主要是淘宝。平时喜欢在宝宝树这样的孕妈妈社区了解育儿相关信息。
通过采访，可以了解到她因为怀孕是中晚期，所以搬家不是很方便，家人的照顾也比较好。但即便如此，她也会尽量选择自己买东西，喜欢逛贴吧和育儿相关的社区。其实这是每个孕妇或者女性用户都会有的群体心理。即使有身边亲人的关心和陪伴，孕妇也倾向于从相同属性的人那里获取信息和经验，平等交流和分享也是她们的心理。
因为时间有限，每个用户的调研时间一定要控制在五分钟以内，所以在拜访用户的时候尽量不要使用引导性的语言，在用户有自己特别想表达的意见的时候鼓励并耐心倾听。最后，我们在整理用户的采访信息时，其实可以发现背后的心理需求。详细了解用户自身的情况，也有利于我们分析用户的动机。
我们已经在规定的20分钟内基本完成了用户的基本信息和初步分析，接下来就是关键的一步。
痛点是什么？以我们生活中最常见的必需品为例。我们在服装店总是买不到好看的衣服吗？每次看到回头率300%的电视剧里女主穿的呢子大衣，总想拥有一件，却只能望而兴叹。我们觉得自己想要的东西总是在眼前，却总是很远。这是我们的痛点。所以淘宝来了，解决了我们女性用户想在buy buy随时随地买的问题。当我们出去的时候，我们打不到出租车。等公共汽车要花几个小时。司机态度也很差。司机是叔叔。我们只能默默的觉得，出行难，买车难。这些痛点，滴滴和优步都为我们解决了。
让我们回到今天的话题，分析一下我们主角的痛点在哪里。
这里特别需要强调的是，虽然我们通过十分钟的在线访谈，调查了真实用户，收集了一些信息，但这并不意味着我们接下来的工作就是基于这两个用户的信息结果来继续我们的过程。最终还是偏离不了三大方向:孕妇/6pm/超市。
因此，尽管我们调查的两个用户几乎都在网上购物，但这并不意味着我们的项目没有意义，不可能。
他们用线上购物来解决他们线下购物烦恼的痛点。但是我们线下购物的痛点依然存在，超市购物的需求并不能完全被网购取代。因此，我们将主题和用户研究与我们在日常生活中对孕妇的观察相结合，得出几个关键痛点:
当我们结合时间和场景分析这个过程中的所有痛点，就可以做一个用户体验图，展示用户在这个全过程中的情感体验变化。这是我们的第四步:制作用户的情感体验图。
还是先和大家一起用用户体验图？它是做什么的？
先来看看一些专业的用户体验图吧！
允许我插一张我在活动当天的认真体验图的照片。我想表达的是，由于时间有限，我的用户体验图极其简单，却能清晰地改变用户在整个过程中与各种事件交互的情感体验。所以在亲身体验了绘制的方法后，感觉用户体验图不仅能清晰地暴露问题，还能快速提高工作效率。关键是好玩，还能推高你的设计。(蜂蜜微笑)
做起来很简单。看图。
最后我们得到了这样一张用户体验图。同时，我们也大致确定了我们设计的方向:我们要做的不仅仅是把自己局限在一个APP应用产品上，而是要优化整个超市的服务体验流程，加入一些相关的应用设计，让服务流程的设计更加人性化、贴心化、便捷化。
确定了大方向之后，就需要开始收集竞品了。这部分不需要深入研究，但我们需要快速提炼出竞品的优势，以及为用户创造的酷点密度有多高。
其实一开始没有明确方向的时候，我们还在惯性的思考:美团，市面上哪个APP能解决这些问题？超市购物导航应用吗？妙捷(帮你排队享受各大商场优惠信息的o20移动应用)怎么样？樊菲怎么样？我无法自拔。后来有朋友撕开了我们束缚的思维，提醒我们:“我们想为用户解决的问题发生在超市。如果一个app就能解决问题，用户有必要在超市环境下设置吗？”我想我们跑得太远了，但是我们忘了为什么出发。"
所以最终我们的竞品从一个有形可操作的移动软件，变成了体验服务流程的设计。我们的竞品变成了:宜家的场景购物体验，海底捞的极致客服，甚至是一些为特殊人群设计的设施和服务。在我们确认了这些竞品之后，我们都心照不宣地理解了这个项目设计的意义，最终我们回归到了最本质的设计方式:为特选人群解决他们最关键的问题，用最可行的方案实现最大的用户价值。
像宜家一样贴心温暖，在以真实场景为展示布置的展厅里，总能让你想立刻把所有相关产品带回家。逛到最后，2元钱1元的丸子，总让你一整天都粉粉的。
过奖了，你要拿走半个西瓜，他会给你一个完整的。还有专门为老人、弱者、孕妇设计的卫生间，以及专为儿童设计的低位洗手池。慢慢的，思路被打开了，之前生活中收集的美好细节和令人印象深刻的设计都可以找回来了。
然后需要结合竞品分析和用户痛点，头脑风暴出不同的需求方案。这是一个关键的过程，因为很多好的想法和狂野的想法都是在这个阶段涌现出来的，所以无论你的团队成员是否说出一个你认为不合逻辑、不合理的计划，都不要打断和否定。不要用“不”而是建议用“是和……”。然后我们会想出很多点子，写在便利贴上，每张便利贴只写一个点子。然后我们会得到一整面墙甚至更多的需求计划。
然后我们对所有的需求功能点进行整合、删除、重组，按照用户价值和技术难度实现的坐标轴排列每个需求点的坐标位置。
设置这个坐标最重要的原因是，不能一味追求解决方案，而忽略可行性问题。在设计一个需求点的时候，要考虑到成本和价值是否平衡，在为用户解决问题的同时，能否兼顾商业价值和控制成本。在大多数情况下，设计是由感性驱动的，并受到理性的影响。只有平衡两者，才有可能设计出一个非理想的可以落地的成熟设计。
在经历了前面必不可少的步骤后，我们需要一步一步总结所有的方案，思考几个问题:
这大概是所有产品或服务在初期规划时都需要考虑的东西。不然为什么逛完一次还要再去宜家，哪怕什么都不买？不然怎么没去过海底捞，就听周围无数朋友推荐你去尝尝？嗯，我们需要带着这样的情怀去设计，才能做好。
最后，我们从这三个关键问题给出我们的期待:孕妇进入超市就能找到我们的设计，而她进入超市就已经进入了我们的设计环境，自然而然地使用我们的产品，整个用户行为路径中的所有触点都可能开始被激活，并且每次来这个超市都会继续使用，在感受到便捷和愉悦的同时，也能解决线下购物的所有痛点。
在最后的总结和输出阶段，我们需要交付的结果是一个完整的原型或者一个详细的设计过程。我们可以用三个关键词和一条微博(140字以下)来说明你的产品是做什么的，能不能在最短的时间内打动别人，让别人知道你的产品是做什么的，想达到什么目的，解决什么问题。
我们首先给出的三个关键词是:定制、安全可靠、贴心温暖。
我把最后一条“微博”放在最后。
是最后一步，整理最后的成果并快速制作原型或设计方案，然后上报。
汇报的方式可以是原型操作展示，也可以是小视频或者情景解读，把你的设计成果展示给别人。
到了这里我也有必要把所有的流程重新过一遍，这也是检查缺失环节的一种方式。
把握目的，紧扣主题:首先还是要紧紧扣住我们的重点主题:孕妇，下午6点超市(这里考虑的具体时间是工作日下午6点)。我们给孕妇拟定了一个用户名:小平。去超市的目的是为了给自己买一顿今晚适合孕妇的营养晚餐。这部分属于我们最基本的用户定位和用户行为目标确定。
分析痛点:然后我们分析在没有任何设计和改造的正常情况下，用户的痛点是如何产生的:
表面处理要求:
最后，仅用6个小时就设计出了用户体验服务优化的整个设计流程。
我们选择用表现的形式来解读整个过程，用两个场景分别展现两个场景:一个是没有优化服务体验流程的购物场景，一个是优化后的购物流程，然后通过用户体验图总结优化后用户的酷点，基本符合我们的设计预期。
同时也兼顾商家的商业利益，超市的利润和成本，为长远的商业规划奠定了基础。
最后我还是想强调一点，在设计的过程中，我们不一定要用惯性思维去设计一个产品或者一个具体的app。设计的目的永远是解决问题，改善我们的生活。当我们觉得自己的灵感被掏空的时候，不妨打开另一种思维方式，从另一个角度来回答，会有一些激动人心的发现。
嗯，这个活动让我很兴奋，很激动，因为我真的体会到了为别人解决问题的快乐和改变别人生活的成就感。设计应该让人快乐和有趣。
所以综上所述，我们的总结是，我们为孕妇购物行为设计了服务体验流程的优化，我们旨在打造有特色的母婴超市的同时，提升超市的整体形象，为目标用户提供专业的个性化服务。通过线上线下双向购买行为数据分析并反向提供更贴近用户的服务，集中流量将产生更多商业价值，连接上下游打造一体化服务渠道，形成可复制的服务模式，惠及中国家庭。
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有什么问题或者想讨论的，可以给我留言或者私信。码字辛苦，但更感谢读者花宝贵的时间看完我的红头文件。有不专业的地方请随时指出。我是Miuka Panda Cake，一个喜欢四处走动寻找精细细节的大孩子。miu~