迪士尼VIP插队合理吗？

尽管寒风凛冽，上海迪士尼乐园依然人山人海。陈女士和孩子在“矮子矿车”门口排队站了两个小时，也快轮到他们了。结果一群人从出口进来，直接在他们面前插队。她和其他游客有点恼火。询问服务人员后得知，这是VIP群，来了就可以玩。事后，陈女士告诉记者，该VIP团实际上是一个“插队团”，上海迪士尼乐园为此收取了天价“插队费”。

表面上，迪士尼收取VIP服务费。既然提供增值服务，多收费也是可以的。在市场经济中，经营者自主定价，差异化服务和价格也是普遍规律。而且，迪士尼并没有强买强卖。官网上明码标价，似乎没什么好质疑的。问题是，VIP收费之所以比正常高很多，是因为它提供了增值服务，但是迪士尼提供的是什么样的增值服务呢？是导游服务特别好，还是旅游项目不一样？不，在迪士尼这样的封闭公园里，导游或定制旅游线路在提高服务质量方面的价值是有限的，成本也是有限的。这种VIP服务无非就是不排队的入场，通俗地说就是插个队的费用而已。

基础服务没做好，却搞了个VIP服务费。这就是为什么迪士尼的VIP服务费不被认可，导致这么多人反感的原因。每个人都在承受低水平服务带来的痛苦，但商家却以每个人的痛苦为卖点。这是人为的差异化服务，而且是低层次的差异化服务。说到底，只是商家利用自己的强势地位，制定了一个不公平的游戏规则，包装成市场规则，推向市场。

迪士尼插队引起了很多争议。负责任的商人应该反思自己的商业行为，而不是用所谓的市场规则混淆是非。

有人凭借关系违规插队，当然不合理；但是，如果有人按照规则多花钱，不排队，其实是很合理的。就像坐飞机一样，头等舱和商务舱的乘客享有优先登机权。更重要的是，迪士尼不是一个公共服务机构，它按照纯粹的市场逻辑运作。VIP团不排队花钱，更何况侵犯了普通游客的权利。

不是因为VIP团，游客才需要排队；但是因为排了很长的队，所以出现了VIP群。这个逻辑关系很清楚。游客太多，排队太长，迪士尼很难解决。自然，它希望来的人越多越好，而排长队符合迪士尼的利益。如果迪士尼根本不用排队，它很快就会关门。

让愿意多花钱的人享受服务，不用排队。这是一种市场化的解决排队问题的方法。这种方法不够平等，但很有效。迪士尼不会毫无节制地从贵宾群体中赚钱。如果到处都是VIP团，普通游客几乎玩不动，大家就用脚投票，不来，VIP团的意义就被削弱了。迪士尼肯定会限制VIP团的数量，既不会影响VIP团本身的体验，也不会过度加重普通游客的排队困难。

商业不是慈善。用经济手段调节需求是更有效率的规则。就像手机游戏一样，有免费和付费两套游戏。迪士尼收费其实是两套系统，一套门票加排队系统，一套门票加VIP团系统。各取所需，富贵节俭。要么好好排队，赶紧花钱，要么干脆不去。毕竟，去迪士尼不是必须的，所以不要对它的定价规则感到惊讶。

笔者认为关键在于其他领域的VIP享受的福利和普通客户并不直接冲突:比如商场在不触及其他客户利益的情况下允许VIP享受更大的优惠，又比如很多银行和邮政的VIP柜台也允许VIP客户享受免排队的福利，但这是这些单位开设的专门窗口。有专人为他们服务，大部分不干扰其他客户。所以大众也能认可和接受这一点。但是，上海迪士尼乐园的VIP就不一样了。他们的VIP通道不是平行于普通客户，而是插在其余客户中间。VIP通道直接和普通客户的通道相交，对方明明排队，却让别人挤进去。谁不会生气？

社会上大部分人讲究先来后到。无论是乘坐公共交通工具，还是在商场购物，排队等候都是最基本的礼仪。即使VIP在某些地方享有优先权，也有内部的一套章程，一般不会触及他人的利益底线。俗话说“顾客就是上帝”，但上海迪士尼乐园如果有奶就是妈妈。为了盈利而忘记客户的权益，违背了服务宗旨，损害了社会公平，违背了公序良俗。如果其他行业纷纷效仿，社会公平何在？文明礼貌在哪里？普通消费者有什么尊严？

笔者认为，法治社会没有法外之地。即使是市场经济，也不能允许企业随意收费，保护社会公平，保护消费者权益，插队的天价应该停止。