银行消费者权益保护工作综述
时光飞逝如水，一段工作已经结束。回顾这段不平凡的时光，有欢笑，有泪水，有成长，也有不足。是时候做好工作总结了。想必很多人都在为如何写好工作总结而发愁。下面为大家总结一下银行消费者权益保护。欢迎分享。
银行消费者权益保护工作总结1为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保工作取得实效。主要工作总结如下:
一是建立健全消费者权益保护工作机制。
按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护的牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护和客户投诉管理工作。
第二，提高理财产品信息的透明度。
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务的特点、相关风险点、收费标准和收费金额；详细解释相关专业术语，对重大问题给予特别提示。在网点设立理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询、投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
第三，加强客户信息安全保护。
详细规定个人信息收集的规范和要求，在销售金融产品时只收集必要的信息，有效保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不得向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息仅限于合作范围，不提供合作范围以外的信息，确保提供的信息最小化。
第四，完善客户投诉处理机制。
在各营业场所显著位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善客户投诉管理办法，指定渠道管理部(消费者权益保护办公室)为投诉处理牵头部门。对分行、网点和分支机构进行“横向到边、纵向到底”的考核。对监管部门转来的投诉，应及时转发相关责任部门和支行，短期内无法解决的，应与客户沟通并约定解决时限。对客户投诉进行分类分析，并及时向相关部门汇报，减少类似问题的再次发生。
五、积极开展金融知识宣传教育活动。
在经营场所设置独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，为消费者查阅提供必要的便利；积极配合和参与监管部门发起的各类金融知识宣传教育活动，如315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，管好你的钱包”、“普及金融知识走进千家万户”等。，从而为消费者普及金融知识，提高其对现代金融的认识，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。
银行消费者权益保护综述2。组织结构
总行层面成立了消费者权益保护领导小组，由行长任组长，确保消费者权益保护工作的有效领导，相关行领导任副组长，部门负责人为成员，确保消费者权益保护覆盖全行各条线。同时，2065438+2004年末，该行正式成立金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护办公室(以下简称“消保办”)，为该行二级部门，隶属于总行宣传部，并明确消保办负责落实和推进消保工作，另有2人兼职协助。
二。制度建设
我行《消费者权益保护管理办法》在组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督评估、宣传教育、应急预案、风险识别等方面做出了详细规定和明确。本办法于20xx年8月正式下发。此外，修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护战略、政策和目标的制定、监督和评估，从制度层面保障了消费者权益保护工作的落实。此外，该行还成立了遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会和遂宁银行消费者权益保护工作委员会，分别从董事会和管理层层面明确和规范了消费者权益保护工作的领导和实施措施。
本行还将消费者权益保护纳入《遂宁银行五年发展战略规划》(20xx-20xx)，以战略的形式规划和规范了本行未来的消费者权益保护工作。
三。工作流程方面
我们的消费者保护办公室全程参与新产品的开发和设计。在相关过程中，消保办及时对可能损害客户权益的产品设计提出建议，要求修改不适当的开发方案，为消费者权益提供源头保护。该行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科研开发和测试、产品交接管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监控和反馈。从流程上保证了消费者的合法权益。
客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、中国人民银行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办0825-2223151等渠道投诉。此外,《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉和一般投诉的认定、处理流程和事后分析做了详细规定。我行应急预案按照业务类型进行分类，如《遂宁银行理财应急预案》、《遂宁银行信息系统应急管理办法》、《遂宁银行应急与危机管理办法》等，保证了我行分类处理突发事件的能力。
四。职责分工
明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消费者权益保护工作的有序推进，提前参与产品研发，具体负责事后监管评价和投诉的协调处理；总行合规管理部负责消费者保护的法律支持和保障；信贷管理部门负责信贷业务，如法律规定借款合同不侵害消费者权益；个人金融部负责个人业务中的消费者权益保护、与客户对接等。总行各部门负责落实本业务条线的消费者权益保护工作。该行各分行均明确了消保工作由分行行长牵头，并设立了消保联络员，负责本分行管辖范围内的消保工作。
动词 （verb的缩写）打捆机构
目前，一是我行在《消费者权益保护管理办法》中制定了相关约束性条款，明确了各级消费者保护责任、监督评估流程和处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，将按年度对消保工作的制度和建设情况进行审查和评分，促进消保工作的规范化和持续改进。
不及物动词就工作效率而言
20xx年，我行共受理投诉102件，以非现场投诉为主。其中，政府服务热线12345转81投诉，客服热线96677转17投诉，12363投诉。主要投诉类型有:社保卡业务、贷款业务、自助设备(包括ATM和电话银行)、服务质量和服务态度，等等。涉及分行81家，总行营业部45家，安珠分行11家，射洪分行6家，蓬溪分行3家，大英分行3家，资阳分行2家，乐至分行1家，绵阳分行96677家。其余17案例均为社保卡投诉，投诉原因为社保卡挂失补办新卡等待期长。在所有分行中，来自总行营业部的投诉高达45%。
为全面提高全行员工的消费者权益保护意识，我行消费者权益保护办公室购买了《银行业员工消费者权益保护知识读本》、《20xx年中国银行业文明规范服务故事》等系列消费者权益保护书籍，发放至总行各分行、各部门。同时要求各部门阅读此内容，组织员工培训学习，增强员工消费维权意识，提高服务质量。同时，该行依托新媒体优势，通过银行官网发布消费者权益保护信息4次，通过微博微信等公众平台发布15次。此外，继续通过网络电视、LED屏幕、街头宣传等多种方式宣传保护金融消费者权益主题。印制了3万份《金融消费者权益保护手册》，除了在各个网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，提高全民消费者保护意识。
为促进xx银行业健康发展，营造和谐诚信的金融环境，配合我市开展“和谐金融诚信服务”xx银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据xx银行业协会及分支机构相关要求，该行于2017年3月在全市各区县100家分行开展“315，尽管活动当天寒风凛冽，但我们工作人员的服务热情感染了过往的每一位客户，积极宣传普及金融知识。提升金融服务水平，维护金融消费者权益，是我行履行企业社会责任、树立行业服务榜样的重要举措，也体现了我行始终“以客户为中心”的核心企业价值观。为保障金融消费者的权益，从客户的角度出发，考虑客户的所思所想，辖内100家网点积极参与活动，通过发放宣传单、现场摆摊等方式接受客户咨询，取得了良好的效果。这些活动如下:
一、我行5家网点参加全市同行业100家网点摆摊宣传活动。
作为5家重点网点，卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东杨炼支行、分行营业部大众客服团队、南京西路支行参加了全市100家网点的摆摊宣传活动。接到相关通知后，各活动单位高度重视，按照活动要求，尽快组织安排工作人员，准备好各类宣传资料。
3月15日上午9:30-11:30，该行5家重点网点选择人流量较为集中的网点或露天广场，设立户外“金融知识普及宣传台”，设立“和谐金融诚信服务”易拉宝宣传板，摆放了与电信诈骗风险防范、银行卡、理财产品等相关的多个方面。
除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”等金融知识宣传单外，各网点还准备了防范电信诈骗的信息宣传单、卡片、海报、货币防伪知识宣传册、防范非法集资的宣传单等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边都是居民区，多为中老年居民，是网点的主要客户群体。鉴于很多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法警惕性不高，同时对各种产品的概念也比较模糊，所以在详细介绍宣传内容时，我们的员工主要是介绍宣传单张中的内容，同时也提醒客户平时仔细阅读，多注意相关知识。分行营业部、静安南京西路支行、浦东杨炼支行因为地处闹市区，都选择了人流量大的商圈或网点，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。当有个人客户询问收到的不明诈骗短信时，我们的工作人员立即提醒客户不能轻信，不能转账到所谓的“安全账户”。除了提示，他还准备了宣传资料让他学习和理解，并提醒客户在日常生活中多学习，做好防范。
二、该行100个网点参加金融知识普及活动。
该行辖内近百家网点还通过设立灯笼、宣传单、网点等方式，向客户宣传金融风险防范、账户安全、货币防伪等知识。南汇等一些支行结合“三进”活动，通过走进居民小区、商圈、小微企业等方式，向广大客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务和法律，用生动的案例和讲解，加强居民对电信诈骗等犯罪的警惕。生动形象的案例讲解，精美有益的宣传单，让客户在活动现场深深感受到了我们工作人员的服务热情，拉近了与消费者的关系，巩固了我们的百年品牌。
经过一天的宣传活动，我行* * *向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”及我行防伪防骗等宣传资料1.5万余份，接待客户5000余人次，回收服务满意度调查问卷800余份，对必要的金融知识和技能进行通俗易懂的讲解。
后续，银行将落实长效机制，不断加强该领域相关知识的普及，不断提升银行的服务水平和质量，真正让我们的业务和服务更加贴近客户，满足客户的需求，以实际行动为建设xx国际金融中心和和谐的金融消费环境贡献力量！
为保护金融消费者合法权益，维护社会经济秩序，华夏银行吉安分行作为服务经济实体，积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，努力成为消费者权益保护的宣传者和实践者。
华夏银行吉安分行开展了多层次多角度的宣传普及活动。
一是充分发挥大厅“公众教育服务区”的宣传功能，利用客户办理业务的等待时间，重点做好大厅工作人员在网点的日常管理和操作指导，在大厅显著位置放置折页和展板，在LED显示屏上滚动播放活动口号，播放教育视频等。开展大厅宣传活动，营造良好的活动氛围，让消费者知晓各项重要权益，增强风险识别能力。
二是积极开展各种主题活动。
华夏银行吉安分行营业部与太平桥社区合作举办“金融知识进万家”活动。我们的员工为社区的老人讲解了如何防范金融诈骗、国债和理财产品。通过活动，有效加深了老年人对银行金融的认识和理解，提高了他们的金融风险意识、金融安全意识和防骗能力。
华夏银行冀州支行、华夏爱婴早教中心在网点举办“小银行家”活动，24组家庭参加。活动中，我们以有奖问答的形式向大家介绍了新版人民币的防伪知识和理财知识，并为在场的大大小小的朋友们组织了一次点钞比赛。活动气氛热烈，参与度高。本次宣传活动从孩子开始，引导他们从小树立正确的消费观和理财观。
银行消费者权益保护工作总结第五章根据上级行《关于开展3月15日征信信息公示活动的通知》要求，在《征信业管理条例》实施两周年之际，我行积极配合3月15日消费者权益保护日开展征信信息公示活动。
一是领导重视，统一部署。
行领导对“3 15”信用信息宣传活动高度重视，并做了精心准备。3月12日，他们召开了辖内金融机构动员大会，结合实际制定了“3 15”信用信息公示活动方案。根据市中心支行的活动安排，统一组织、统一要求、统一部署，成立了宣传领导小组，具体负责落实宣传活动的各项工作，推动宣传活动有计划、有步骤地开展。
第二，主题明确，内容丰富。
此次公示将全面落实《征信业管理条例》，促进征信业规范健康发展。该行要求辖内银行业金融机构充分发挥营业网点优势，指定“3月15”宣传站点，按照统一要求在营业网点前设立咨询台，发放宣传资料，在营业网点前悬挂宣传横幅，利用“LED电子显示屏”循环播放宣传内容，增强宣传效果。该行联合中国农业银行、中国工商银行、美联社、农业发展银行、龙江银行等单位，开展进工厂、进社区、进农村、进农贸市场宣传，在中心广场设立征信宣传台，解答前来咨询的群众问题，发放《征信业管理条例》、《珍惜信用记录，享受幸福生活》等宣传资料2000余份。
第三，结合实际，突出重点。
针对农村新型农业产业，家庭农场、农民合作社等。，我们将利用农村金融机构进入农村开展信用信息教育活动；对一批加工厂，组织一线工人学习《征信业管理条例》，在农村和工厂普及征信知识。
第四，利用媒体扩大宣传。
我行充分利用报纸、交通广播进行媒体宣传，“农发行、农行、信用社、邮储银行”业务人员做客“专业热线”，逐一解答人民群众提出的问题，让人民群众更直接地了解征信知识，进一步普及《征信管理条例》，增强宣传效果，扩大宣传覆盖面，营造了一个学条例、“讲诚信、守承诺”的良好氛围。
通过普及《征信业管理条例》的相关知识，让更多人关注自己的信用记录，自觉维护自己在征信领域的合法权益，进一步增强公众信用意识；使信贷工作人员提高窗口服务和依法履行职责的能力；推动辖内金融机构更加自觉地按照规定开展征信业务。
银行消费者权益保护工作总结6为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者权益保护法律法规的落实，xx银行xx分行运营管理部精心组织了xx分行消费者权益保护知识竞赛活动，现将活动情况通报如下:
一、组织动员阶段
分公司领导对这项工作非常重视，组织召开了以“学习消费维权知识，提升xx分公司服务水平”为主题的大会。会上，主管行长要求分行运营管理部根据省分行服务办下发的通知，认真组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费维权知识竞赛活动，要求全体员工将消费维权理念融入日常工作，建立消费维权长效机制，全面提升分行员工消费维权意识，切实提升分行整体服务水平。
第二，学习和宣传阶段
xx分行运营管理部根据省分行服务办提供的相关文件，组织全行一线员工学习了《银行家消费者权益保护知识读本》和《银行为民服务读本》。同时，分行各部门也以此次活动为契机，组织自身员工，利用晨会时间学习《关于印发xx银行业消费者权益保护工作要点的通知》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等文件，以此带动自身员工。
第三，组织竞赛阶段
7月12日，分行运营部组织全体一线员工参加xx分行消费者权益保护知识竞赛。xx分行公司业务部、零售业务部、信贷与风险管理部、业务部四个部门参加竞赛，参赛人员29人。比赛过程中，参赛选手利用这一阶段学到的知识和平时的知识积累，认真答题。
通过这次消费者权益保护知识竞赛，xx分公司全体员工认识到了保护消费者权益的重要性。同时，此次活动也全面增强了员工的消费维权意识，提升了xx分公司的整体服务水平，为分公司的发展创造了良好的服务环境。
银行消费者权益保护总结7“金融消费者权益日”活动期间，该支行以农村为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行、农村商业银行等农业金融机构开展“权利、责任、风险——百村金融消费者权益保护”系列活动。以下是与银行金融消费者权益保护总结相关的分享文章。欢迎应届毕业生继续光临！根据《中国人民银行蚌埠中心支行办公室关于印发20xx年“3 15金融消费者权益日”活动实施方案的通知》要求，xx县支行于3月9日至15日组织辖内金融机构开展系列宣传活动。
一是高度重视，精心组织
为开展“3 15金融消费者权益日”活动，我分行领导高度重视，于3月6日组织召开了辖区金融机构领导及办公室主任参加的金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传资料准备、宣传地点选择、宣传时间、宣传形式等方面，对“3.15”期间“金融消费者权益日”活动进行了安排。决定在农村组织开展“权利、责任、风险——金融消费者权益保护百村行”活动，向村委会、村文化站、超市、农户发送金融消费者保护知识；在市区，3月15开展了金融消费者权益保护大型集中宣传活动。
第二，抓住重点，突出特色
“金融消费者权益日”期间，该支行以农村为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行、农村商业银行等农业金融机构开展“权利、责任、风险——百村金融消费者权益保护”系列活动。活动中组织了三种宣传:一是在农村金融机构网点通过播放宣传标语、在电子屏幕上投放宣传资料等方式进行定点宣传，营造活跃氛围；二是组织宣传队伍，通过悬挂宣传标语、摆放宣传展板、发放宣传资料、设立咨询台等方式，开展保护金融消费者权益“三进”活动进金融综合服务站、市场、村委会，实施重点宣传，认真解答农民咨询，在问答互动中提高村民金融知识水平；三是组织青年志愿服务队，深入农户和超市，开展流动宣传，主动向村民和客户传授征信、人民币防伪、民间借贷、投资等知识，增强金融消费者的责任意识和风险意识。
为积极保护金融消费者权益和提供公众教育服务，营造和构建和谐的金融消费环境，中国工商银行南通分行在全行开展了“3.15金融消费者”宣传教育活动。其活动概述如下:
一、高度重视，统一部署。本行结合人民银行和工商总行的要求，及时制定下发了《关于组织开展金融消费者主题宣传教育活动的通知》(3.15)及活动方案，明确了指导思想，组织开展了以“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益”为主题的各类宣传活动。
二。加强国家政策法规和业务知识的学习，提高全行员工金融消费者保护服务意识和服务技能。
该行消费者权益保护办公室将通过金融服务园及时向全行转发消费者权益保护相关知识。组织全行干部员工学习新消费者权益保护法，了解新消法出台的背景、新亮点和赋予消费者的基本权利；学习《消费者金融知识教育手册》(20XX版)，掌握金融服务基础知识、投诉维权须知、产品服务常见风险及操作注意事项；学习《征信业管理条例》，掌握信用报告网上查询方式，提高从业人员依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。
三、认真落实并积极开展“3.15金融消费者”宣传教育活动。
(1)走出去，集中宣传。
一是宣传“新消法”知识。
市分行营业部、机构业务部、个人金融业务部、消保办联合开展“3.15”消费者权益保护法知识普及活动。发放新《消费者权益保护法》知识介绍材料60余份，介绍新《消费者权益保护法》赋予消费者的基本权利和金融机构应当履行的责任。“3.15”活动日，一位老年客户向活动组反映，市分行营业部有一位柜员不耻下问地去取钱，还说要送一份礼物或者锦旗。活动组婉言谢绝，并在市分行营业部宣传员的引导下，在网点留言簿上留下感谢信。个人金融业务部宣传员现场指导客户使用“95588”咨询电话；机构业务部宣传员认真解答了一位老年客户对其他行业的投诉，并帮助拨打了投诉热线12315。顾客非常感激。
二是开展征信主题宣传活动。
3月10，我行海安支行走进海安中街社区，开展“3.15金融消费者”权益信用信息宣传活动。活动丰富多彩，寓教于乐。通过发放展板、发放资料、现场讲解等方式进行宣传，通过有奖问答、抽奖、文艺表演等方式活跃气氛。县电视台“民生热线”栏目报道了当晚的活动。港闸支行以“3.15”进企业为契机，向企业负责人发送信用信息公示手册和信用产品手册，详细讲解企业信用体系相关知识，要求企业珍惜信用信息，不要有任何不良记录。开发区支行设立宣传台，向消费者宣传信用报告的使用、知情权、异议申诉权等知识。同时，还选取了与人民生活高度相关的业务类型，普及用卡安全、客户权益保护、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助公众增强辨别诈骗、防范诈骗的能力，取得了良好的效果。
三是开展现金业务权益保护宣传。
通州支行除了在营业网点门口设置宣传台和资料，向客户讲解反假币和信用信息外，还组织员工在农村集贸市场和人员流动较大的场所发放宣传单，宣传《新消法》赋予金融消费者的六项权利，讲解反假币的基本知识、识别假币的技巧、残损人民币的兑换方法、爱护人民币的意义等。，并现场兑换破损硬币和小面额硬币，受到人们的广泛欢迎。
启东支行开展了“3.15”保护现金业务权益集中宣传活动，为过往市民提供人民币防伪和现金结算咨询服务，受到了广大市民的欢迎和好评。如皋支行组织12志愿者宣传员走进* * *建设单位——如皋如城供电小区开展现金业务宣传。提高社区对银行金融服务的满意度。四是普及银行基础知识。人民路支行营业室举办主题为“3.15保护消费者权益，从你我做起”的宣传活动。向客户讲解如何在日常生活中正确使用一些银行产品，如何防范金融诈骗风险，维护自身合法权益。现场指导客户使用自助银行和网上银行。青年路支行、南桐门、虹桥、任刚路、行政中心四个网点联合开展“3.15”宣传活动，重点向农民工客户宣传银行卡、转账汇款、自助机、电子银行，宣传我行服务政策。
(2)与监管部门的公示。
3月15日，如东支行营业部理财经理、支行营销人员、金库管理员等专业人士，联合如东县人民银行货币发行处、计划统计处两位专家，开展了“3月15”消费维权宣传活动。向广大市民发放和普及了人民币防伪、个人征信、电子银行、小微企业等金融知识信息，收到了良好的效果。
“3.15金融消费者权益日”宣传活动期间，南通分行在115网点开展网络宣传，开展大型户外集中宣传活动20余场，参与员工509人，发放《消费者权益保护法》、《征信管理条例》、《信用报告网上查询指南》、《反假币》等宣传单张7600余份。海安电视台“民生热线”栏目报道了我行海安支行征信主题宣传活动。“3.15”宣传活动使消费者了解了《新消法》赋予金融消费者的权利和金融机构应履行的责任；了解自己信用报告的用途，知情权，以及对异议的申诉权；了解我行的投诉受理渠道和处理流程，有效强化了消费者的风险意识和合法理性维权意识，也提高了我行的服务质量。
；