我的部门刚刚成立。如何招到更多的人，留住他们？我想招的是电话销售的岗位。
影响销售业绩的主要因素
根据权威机构多年的调查统计，通常影响销售业绩的主要因素包括:
销售能力
《庄子》里有一个故事:一个人在高山上的鹰巢里抓到了一只新生的雏鹰。他把小鹰带回家，和家里的鸡一起喂它。所以，这只小鹰一直以为自己是只鸡。渐渐地，小鹰长大了，翅膀也变得丰满了，它的主人有了把它训练成猎鹰的想法。但是，主持人尝试了很多方法，都没有效果。最后气得主人把鹰从悬崖上扔下去了。老鹰开始像一块快速的石头一样笔直地落下。慌乱中，它拼命补翅膀。就这样，它终于飞了！从这个故事中，我们可以看到，这只鹰以前从未发现过自己飞翔的潜力。
所谓销售潜力，是指做销售工作本身的先天素质，在销售业绩的决定因素中，有50%以上是重要的，也就是我们常说的跟对的人做对的事。因为销售分很多岗位，包括内部支持销售、电话销售、开发销售、大客户销售等等。所以销售潜力也和销售岗位有关。不同的职位需要不同类型的销售潜力。靠人为的采访和感觉去相信销售潜力是不够的。必要时，应使用专业的检测工具，如迪斯克、MBTI、CPQ等。电话营销岗位最好有专门的测评工具。所以从某种意义上来说，合适的电话营销是招了。下面，我们就以一个有代表性的测评工具为例，来说明一个“电话营销”岗位通常应该具备哪些素质。
产品知识(产品知识)
这和每个企业本身的业务运作有关，当然也包括对市场和竞争对手的了解。关键看销售人员能否熟练掌握，并在实践中灵活运用。一般企业都有专门的人负责培训这方面的内容。
销售技能(销售技巧)
所谓销售技能，也就是你做销售本身需要的专业技能，包括常见的倾听技能、挖掘客户需求技能、个性化沟通技能等等。如果你没有熟练掌握这些技巧，你就不是专业的销售人员。但是，好的销售技巧并不一定意味着你取得的结果就是好的。就像社会上说的“什么都卖给谁的销售天才是不存在的”，业绩好不好一定是综合因素的结果。
自我激励
这就是我们通常所说的心态问题。有些人可以是自发的，或者是遇到困难越挫越勇，这叫上进心。通常，这样的人能给自己打高分。
但有些人必须被强迫或鼓励去做事。这叫外部动机。如果你想成为一个成功的人，你必须从“要求我做”变成“我想做”。这方面涉及的性格和能力因素是人性中最复杂也是最难的部分。著名心理学家荣格认为，只有我们自己激励自己，别人很难改变，也很难长期激励自己。但是我们可以创造一个良好的激励环境，比如为员工提供一个明亮宽敞的办公环境，有合适的领导帮助提升能力，包括对优秀员工进行针对性的培训。这些方法都是可以用来影响员工自我激励的重要因素。
自我激励的七个步骤
1)我经常问自己这样一个问题:“我对这份工作有热情吗？”
2)有强烈的使命感——有一个或多个目标，保持专注。如果你专注于你的目标，兴奋和热情就会自然产生。设定有效的目标(必须符合SMART原则，即具体、明确、有时限、可衡量)，然后实现这些目标，是自我激励中最有成就感的方法之一。
3)不断打破自己的舒适区——不要让过去的事情以某种方式做好，所以现在必须以这种方式做好。销售职业最大的特点就是勇于自我挑战，不断创新，不断设定更大的目标，不断挑战自己的极限，你会发现你可以做得更好。
4)把每一次与客户的沟通都当成一次再学习的好机会——每次销售后花一段时间反思，回忆一下刚才的过程，仔细思考以下问题:你做得好的地方在哪里？有哪些方面应该做好，却没有做好？有哪些新问题？你没有意识到哪些方面？
5)失败和成功总是分不开的——成功离不开一次次的尝试，尝试中难免有失败，失败中也有成功的种子。不经历这些必然的过程，不总结失败的原因，不改进自己的行为，就不会有成功。
6)你不是为老板工作，而是为你自己——你是这个世界上最重要的人，你的命运由你主宰，而不是由你的老板或你所服务的公司。你想要什么，首先取决于你想要什么，然后取决于你的实际行动，付出总会有回报的。你得到的一切都是你努力的结果。
7)最重要的是行动，行动，再行动！
不是每个人都愿意一直激励自己。销售人员如果不想升职，根本无法投入到工作和学习中去。
销售流程
销售技巧是个人处理事情的方式方法，而销售流程是一个可复制的、标准化的工作流程，展现公司和个人的专业性，也就是我们常说的SOP(标准操作流程)。基于此，公司的销售人员知道什么该做，什么不该做。对于新销售来说，快速入门通常非常有帮助。在“电话直销系统”中，销售过程也占有非常重要的地位。我们将在下面的文章中讨论这个问题。
电话销售人员的选择步骤
对于电话销售这个岗位来说，关注销售人员是否有合适的销售潜力和特点也很重要。
不同的岗位有不同的特点，不同的销售任务有不同的特点。根据特点正确选择人员的步骤有:
第一步:明确岗位角色和职责；
同样是电话营销，但是可以根据企业的需求划分不同的岗位。比如我们根据业务处理的方向分为主动出站和被动入站。
在主动外呼中，根据业务特点可分为“一次开发”和“二次开发”，其中“一次开发”负责将客户的购买数量和频率从陌生客户的状态提升到首次交易阶段，以巩固和加强客户忠诚度；呼入形式主要可以分为“订购热线”和“客服”。其中，“订单热线”的岗位广泛应用于网络购物或电视购物行业，主要负责接听客户电话，通过销售技巧确认客户意向，挖掘客户其他需求，推荐相应产品，处理客户异议，实现销售目标。“客服”岗位主要负责接听客户咨询电话(包括售前售后)、技术支持、处理客户投诉及售后服务相关事宜。
呼出电话营销呼入客户服务
工作职责
1)负责收集客户信息；
2)负责通过电话开发新客户；
3)负责对客户的电话跟进和向上或交叉销售；
4)负责客户资料的整理和分析；工作职责
1)负责客户日常订单服务；
2)负责客户咨询和解答；
3)负责维护和进一步挖掘客户需求信息；
4)负责处理客户投诉；
第二步:使用专业工具测试销售潜力；
性向是与生俱来的，也是人类与生俱来的基因和潜意识。根据韦氏词典。“能力倾向”有以下四种含义:
1)倾向，倾向；
2)天生的天赋；
3)学习能力；
4)整体能力倾向和适宜性；
据研究，在成功的条件中，自然潜力占38%-64%，平均重要性超过50%。销售潜力是可以科学评估的，但不能通过后天学习或外界条件获得。
目前，世界上广泛使用的潜在工具包括光盘、MBTI和CPQ。一些跨国公司，如GE和IBM，为了给自己的企业招聘更多合适的销售人员，开发了自己的潜力评估工具。目前在全世界范围内，评估潜力的工具最高可以达到68%的准确率，评估性格的工具最高可以达到95%的准确率。
由于每个测试系统的标准不同，下面以国际上应用的权威测试工具CPQ为例，说明电话销售岗位通常需要具备哪些销售特质。
第三步:用科学的面试流程选择合适的电话营销；
通过科学的方法选拔和聘用具有销售特色的电话营销人员，是企业组建电话营销团队非常重要的准备步骤。
以下是一般的招聘流程和相关面试要点，具体描述如下。
1)简历筛选和判断
通常，在职位描述中，我们不仅要写下主要的工作职责，还要写下对该职位的要求。看简历，主要是看应聘者是否符合这些基本条件。那么，对于一般的电话销售岗位，应该重点关注哪些方面呢？
1)学历:基本上高中大专毕业最好。这是因为从事电话销售每天都要面对大量的拒绝，整天坐在电话旁身体有问题。学历太高容易抗拒这种工作。除非你准备做管理类，否则不适合做本科以上的一线电话营销。
2)年龄:毕业后有全职工作两年以上，一般在18-26岁之间。年纪太大不容易，因为年纪越大越不愿意学习，更不适合电话营销。所以，如果有年龄较大的考生，就要考察他们的学习态度；年龄越小，需要检查工作稳定性。
3)性别:要看卖的产品，但通常女性更适合。
4)家的位置:据统计，家离公司的远近也是影响远近销售人员稳定性的重要因素。除非销售人员愿意向公司靠拢。
2)电话线的初始测试
电话营销除了考察资质，还要考察应聘者是否具备资质。就像我们要选拔一个长跑运动员，首先要测试他的“肺活量”。因为是电话营销，自然要听听它在真实电话交谈中的表现。所以在简历筛选之后，要通过电话进行网上初试。主要考察以下工作条件:
关节
反应灵敏度
有亲和力？
学习能力
思维逻辑
有条理地说话
例如，清晰度和亲和力可以通过在电话中回答问题来评估，响应性可以通过问有压力的问题来评估。其他参考评估问题包括:
1)请简述你目前(或上一份)的工作？
这个问题可以考察考生的表达能力和组织能力。
2)你最大的成就感在哪里？最沮丧的地方在哪里？
这道题可以考察考生的反应和逻辑能力。
3)目前你最看重这份工作的什么？
此题考察你是否有上进心和上进心，最好是追求高收入或高成就，喜欢影响他人或引导他人。
4)你为什么想应聘电话销售这份工作？
这个问题考察的是他们的自我认知能力和对电话营销职责的理解。
3)面试
眼见为实。与候选人面对面的交流是整个招聘和选拔过程中最关键的一步。
与考生面对面交流主要是考察考生的综合素质和心理素质，有些问题只有通过面对面的咨询才能发现。比如销售人员是否有很强的野心，他对困难的情绪反应等等。通常，典型的面试步骤包括以下步骤:
第一步:考官自我介绍，让考生放松；
第二步:请应聘者做一个简单的介绍，深入地谈谈自己的工作经历。对于自己感兴趣的部分，可以在简历中深入交流自己需要了解的内容。典型问题包括:
1.你以前从事过什么与电话销售相关的工作？取得了哪些成绩？
2.这个成绩是你用了多长时间取得的？你的领导如何评价你？
请描述一下你有过的最难的客户沟通经历？什么时候发生的？是什么原因造成的？你后来用了什么方法来改善和客户的关系？结果如何？
4.你的主管如何评价你的表现？
5.任职期间有升职记录吗？主管提拔你的理由是什么？当时有多少人竞争这个职位？
6.在以下选项中，当你选择电话销售的职位时，你最喜欢什么？
A...高收入的赚钱机会b .工作的成就感c .提供的专业培训
D.友好的工作环境e .职业发展空间
注意:寻找电话销售人员时，最佳答案是“高收入”
第三步:针对关键部分提出有针对性的明星问题。
“明星”面试法是一种基于个人能力的科学招聘方法。其中，“S”是情境，“T”是目标，“A”是动作，“R”是结果。这种面试方式可以快速挖掘出考生过去做过的事情。
通常面试官会以询问情况开始:“你之前是在什么情况下这样做的？”然后问目标:“你能告诉我这样做的目的吗？”然后问action:“你采取了哪些行动来做到这一点？”最后问结果。
比如有的考生会说:“我在原来的公司是销售冠军，销量一直排第一。”很多招聘经理和部门经理都会很满意，觉得“没错，这个人是销售冠军。”但对于人力资源专家来说，这个答案毫无意义，雇主无法从中获得任何信息。应聘者说:“我一直卖得很好。”面试官会问:“你之前是在什么情况下做好销售的？公司里的氛围怎么样？产品怎么样？销售的区域需求是什么？”然后问:“你采取了什么行动来保证销售？你经常拜访客户和组织演讲吗？还是运气好，产品好？”最后问结果。如果他说“我是公司最好的销售人员之一”，问他:“你们公司有多少销售人员？判断你是畅销书之一的指标是什么？你的销售额是第一还是第二，具体销售额是多少？”不停地问过去发生了什么，这样你就可以问申请人过去的行为。同时也可以最大限度的询问其中是否存在矛盾和瑕疵。
第四步:说明电话营销的工作内容，施加一定的压力，观察应聘者的抗压能力。
电话营销是一个非常枯燥的工作，每天的电话活动对人的抗压能力是一个极大的考验。所以在面试中，要向考生描述最坏最困难的情况，观察他们的反应。尤其是胳膊腿的小动作，是否有反抗、恐惧或萎缩，眼神是否涣散。这些都是可以判断是不是说谎的重要表现。
第五步:表达感激，结束友谊。
无论你是否决定聘用申请人，都要注意友好礼貌地回答他的问题，友好地结束每次面试。永远不要忽视或冷落申请人，永远不要对申请人表现出傲慢的表情。因为你是面试官，不仅代表你自己，也代表你公司的风格，让所有应聘者对你公司留下好印象，是对每一个人力资源工作者最基本的要求。