2017导游证考试导游业务高频考点2

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2017导游证考试导游业务高频考点2

Xi。旅游团客人闹矛盾，提出分餐怎么办？

处理步骤

(1)耐心解释我们难以遵从的原因。

(2)请领队调解协商，自行解决矛盾。

(3)如果还有人坚持合餐，帮他们联系餐厅。但要明确综合费中的餐费不退，餐后餐费自理。

导游在宴会过程中打翻饮料怎么办？

处理步骤

不要急，先跟邻居道歉。

(2)不要自己处理，让服务人员来清理和调整。

十三、客人请导游出去品尝风味？

处理步骤

(1)一般情况下，你应该礼貌地拒绝，以免在其他客人中留下其他印象。

如果接受邀请，首先要表示感谢。

(3)席间应注意主人与客人的关系，以免喧宾夺主，造成失礼。

14.旅游团提出临时改餐怎么办？

处理步骤

①首先要做好解释工作。根据合同，用餐者必须在用餐前三小时提出退餐或换餐，否则餐厅很难接受。

如果游客坚持换餐，导游可以建议他们自费点菜。原综合费不予退还。

15.当游客要求更多的食物时，他们应该怎么做？

处理步骤

(1)应先向客人说明，这种形式的食物，费用应由请求者支付。

(2)协助客人联系餐厅，尽量满足其要求。

(3)如不能满足，应向客人说明原因，道歉。